专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选
由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，宁波银行脱颖而出，凭借报送的“四招破局：宁波银行信用卡中心智斗黑产投诉”案例，荣获“信用卡消保优秀案例”奖项。
以下为宁波银行信用卡中心案例简述：
在当前金融市场环境下，随着信用卡业务的快速发展，专业投诉产业（黑产）逐渐兴起并带来诸多危害。目前信用卡黑灰产组织已形成了从培训、获客、分派、造假到分润的一整套，全流程产业链。金融代理投诉黑灰产组织，小到简单的个人自媒体运作，大到有实体店面的“法律咨询公司”。通过一整套流程彰显业“业务专业性”。
在这种情况下，部分客户对信用卡业务规则了解有限，容易受到黑产的蛊惑。黑产通过网络论坛、社交媒体等渠道，向客户传播所谓 “维权攻略”，教唆客户如何利用投诉获取利益，导致一些原本诚信的客户在不知情的情况下参与到恶意投诉中。
同时，部分黑产为进行重复投诉，短期内数十次、甚至上百次拨打银行客服热线及金监局12378维权热线，严重挤占投诉热线资源，导致正常客户投诉声音被淹没，真正有需求的持卡人无法得到应有的保障。
针对这一问题，宁波银行信用卡中心提出以下四点解决方案：
搭建共享名单，公开关键线索。宁波银行信用卡中心成立专门的黑产监测团队，负责收集、整理和分析黑产投诉线索。通过对投诉内容、投诉人信息、投诉频率等多维度数据的分析，识别出具有黑产特征的投诉。将这些投诉人的信息录入行内黑产共享名单，包括姓名、身份证号、联系方式、投诉行为特征等。名单在银行内部相关部门进行共享，当这些人员再次发起投诉时，系统自动提示，工作人员能够快速识别并采取针对性的处理措施。同时，鼓励银行员工积极提供黑产线索，对于有效线索提供者给予一定奖励，形成全员参与抵制黑产的良好氛围。
强化培训引导，提升防范能力。定期组织银行员工参加黑产识别培训课程，邀请投诉处理专员、协商专员等讲解黑产投诉的常见手段、识别方法以及应对技巧。通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的识别能力和处理能力。制定统一的引导客户防范黑产的话术规范，要求员工在与客户沟通时，主动向客户普及黑产的危害和防范知识。例如，在客户咨询信用卡业务时，告知客户不要轻信网络上的 “投诉维权攻略”，如果有问题应通过正规渠道与银行沟通解决；在接到客户投诉时，询问客户是否受到外界人员的诱导，引导客户正确行使投诉权利。
拓宽宣传渠道，加大防范力度。利用短信平台，定期向信用卡客户发送防范黑产的提示短信。短信内容包括黑产的常见手段、危害以及银行的投诉处理渠道等信息，提醒客户警惕黑产陷阱。在银行公众号上开设专门的防范黑产专栏，发布相关文章、视频等宣传资料。内容涵盖真实黑产案例解析、防范黑产的方法技巧、银行打击黑产的成果等，以通俗易懂的方式向客户普及知识。同时，通过公众号开展互动活动，如防范黑产知识问答、分享防范经验等，提高客户的参与度和关注度。
设立协商专席，简化还款流程。在信用卡中心设立协商还款专席，安排经验丰富、沟通能力强的工作人员负责处理客户的协商还款需求。简化协商还款流程，减少不必要的流转，提高办理效率。对于确实遇到还款困难的客户，根据客户的实际情况制定个性化的还款方案，如延长还款期限、调整还款金额等。通过主动与客户沟通，了解客户的困难，提供合理的解决方案，避免客户因还款压力而受到黑产的诱导进行恶意投诉。同时，向客户宣传协商还款的正规渠道和方式，引导客户通过合法途径解决还款问题。
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