专题：3·15国际消费者权益日丨金融机构在行动
来源：泰康人寿保险
国家金融监督管理总局日前全国统筹开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。泰康人寿组织全国各级分支机构，线上线下联动积极参与，知识普及和风险提示相结合，依托自身优势创新形式，加强教育宣传针对性，用实际行动践行“金融为民”理念。
贴近居民需求
多形式、广维度开展消保宣教
坚持党建引领。3·15消保活动全国火热开展之际，泰康人寿坚持党建引领。公司党委高度重视消保工作，要求全体党员和员工强化政治担当，高管带头全员落实教育活动，全员强化消保意识，积极履行消费者教育主体责任，站稳金融教育人民立场。并强调各机构要提高站位，积极响应监管号召，重点围绕消保维权和打击不法中介开展活动，高标准组织推进，确保教育宣传目标达成，用实际行动践行“金融为民”理念。
HWP消保代言。全系统统一开展“3·15：HWP为消保代言”活动，把消保工作与绩优宣传相结合。HWP（健康财富规划师）绩优代表围绕“理赔案例、分红险知识”等话题，录制HWP绩优讲消保视频，展示HWP专业诚信、亲和服务的形象。
特色宣传。各地分公司广泛开展“五进入”消保教育宣传活动。江西分公司面向商圈内消费者传播金融知识，组织观影，以影视形式强化消费者权益保护意识。多地分公司还以健康财富中心为金融教育活动阵地，开展了金融知识讲座、设立互动体验区、发放宣传资料等丰富多样的系列活动，以活泼形式帮助金融消费者了解自身权益，掌握应对各类金融风险的技巧。
防范风险。多地分公司邀请高管、专家普及消保常识。内蒙古分公司邀请专家讲解当前金融市场的热点问题及风险防范措施，高管走进基地开展消保知识进课堂活动，强调消保重要性，分析经营风险点，关注数据安全管理。
守护权益。多地分公司针对新市民、青少年、老年人、农民、残障人士、少数民族、外籍人士等宣传对象，提供了定制化的金融知识讲解。云南分公司面向老年客户发放《防范非法集资》，结合“以案说险”科普常见骗局；针对新市民发放《保护个人信息》，详解日常生活中如何保护个人信息安全等实用知识。福建分公司消保志愿者开展少儿防范电信诈骗讲座，通过互动和案例讲述金融知识。多地分公司还发布盲文、英文服务指南，服务特定人群。
健康助民。多地分公司依托泰康大健康生态优势，开展公益健康检测，为客户提供“智能眼底筛查”等十项健康风险监测内容，为消费者的健康保驾护航。
强化互动。多地创新形式，以更贴近消费者接受心理开展消保宣教。江苏分公司组织交友会，带领客户及代理人参观南京健康财富体验中心，介绍泰康消保理念和使命，通过“哪吒”手串制作，活动寓教于乐。山东分公司各中支在消保金融教育基地开展“消保客户大联欢”活动。在游戏、比赛中加深消费者对金融知识的记忆。参与者连声夸赞：“过来办理业务，没想到赶上活动周，游戏好玩，奖品实用，知识有用，太谢谢你们了！”
紧扣民生脉搏
以优化保险供给践行消保真谛
中央金融工作会议明确将“以人民为中心”作为金融工作的根本宗旨，泰康深刻践行这一理念，打造“支付+服务+投资”三端协同新寿险，构建起独特的价值传导链条，让金融消保从传统的风险防控，进阶为助力中国式现代化的关键力量。
泰康人寿党委书记、总裁程康平强调，必须坚定落实国家金融监督管理总局要求，坚定不移地做好消费者权益保护工作，积极参与到消费者权益保护宣传教育中，切实成为消保知识的学习者、传播者和践行者。要坚决汇聚向善力量，全力共建诚信泰康，共同创造美好生活。
随着金融产品日益复杂、消费者需求愈发多元，适当性管理成为金融消保的关键。在政策推动下，适当性管理从行业自律迈向监管硬约束。泰康人寿以“适当性管理”为核心，构建起覆盖产品、队伍、客户等多维适配体系。
在市场需求侧，泰康人寿精准捕捉客户需求，敏锐洞察居民健康养老痛点；在产品供给侧，打造保障、服务双引擎，针对不同客群，丰富健康保障、养老年金等产品矩阵，“幸福有约”旗下“长寿有约”“健康有约”等产品体系不断推陈出新，“双有约”持续护航客户长寿健康富足幸福人生；客户服务方面，深耕客户需求，构建起全周期健康服务体系；在销售服务端，强化“三化”销售队伍，培育HWP（健康财富规划师），规范营销行为；在客户体验端，以超体经营推动虚拟保险体验实体化，实现从消费者被动维权到主动创造客户价值的转变，推动保险服务创新升级。
夯实闭环管理
建设消保常态化机制
投诉专项治理有力，品质管理提升。泰康人寿高度重视投诉专项治理工作，对标业务要求抓投诉，强化过程管理。具体措施上，制定了严格的行为红线，发布 “泰七条” 明确外勤行为底线。修订基本法，统一涉诉品质处罚标准，加强对涉诉销售人员及其上级管理人员的追责力度。开展诚信合规服务好认证，2024年超12万人参与学习，提升了代理人的诚信合规意识，有效降低了因销售、服务品质问题给公司带来的经济和声誉损失，使品质管理初见成效。
构建全面服务管理体系，优化客户体验。泰康人寿积极构建“服务项目、服务渠道、服务体验” 服务管理体系，全方位提升客户服务质量。在服务项目管理上，对高客贵宾权益、家办权益等进行集中管理，为客户提供更便捷、更全面的服务；服务渠道管理方面，泰康人寿夯实制度建设，从源头审批、历史清理等多个方面加强规范管理；在服务体验管理上，泰康人寿注重收集客户和代理人的服务反馈，2024年共收集86万条反馈信息，针对21个共性问题进行专项改进，有效提升了客户和代理人的满意度。
推动外勤服务承诺，规范队伍服务行为。泰康人寿联合各渠道开展外勤服务承诺，统一代理人服务认知理念，个险、银保已全员签署服务承诺。个险全面启动代理人服务标准建设，确定多家试点机构，有序推进指标设计、培训等准备工作。明确了坚守四个底线标准，做好7个服务，细化出17项服务标准动作。有效提升了队伍的专业服务能力。
消保团队建设完善，提升专业服务能力。泰康人寿构建了完善的消保序列团队，通过明确各岗位的职责，确保消保工作的各个环节都有专人负责，为消费者权益保护提供了坚实的人力保障。为提升队伍专业能力，泰康人寿通过完善管理制度、考核评价、会议机制、培训体系和荣誉体系等多方面建设。
携手多方力量，共建消保全新格局。泰康人寿主动融入“大消保”体系。携手银行、证券等金融机构，打破信息壁垒，共同落实消保责任。与多家合作银行开展“金融知识大课堂”等活动，携手推进金融反欺诈数据共享。
在金融强国建设与金融为民的新征程上，泰康人寿以金融消保为着力点，将合规成本转化为发展动力，实现商业与社会价值的同频共振，持续为寿险行业高质量发展注入新活力，书写“金融为民”的精彩篇章。
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